沒禮貌比沒專業更糟

台積電董事長張忠謀在不同場合都談過『收訊力』──傾聽的力量。

「常常有人問我成功的原因為何,我想我『收訊』的能力已培養了很多年,」他歸納成功之道時指出。

10年前,張忠謀在交通大學對高階經理人授課時,

特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』:「第一個看我講話時,他會不會打斷我?」

張忠謀說:「打斷話的人既不禮貌也對自己不利,因為他打斷我,以為知道我接著要講什麼,可是90%他都猜錯。」 

統一企業董事長高清愿,是另一個善於從小處識人品的例子。 

統一企業內部文化非常講究守時,過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時,即使90高齡,出席任何場合仍必定準時到場。

就算因為突發狀況晚到,也一定會事前通知對方,細心致歉。 

以他為表率,包括高清愿、統一超商總經理徐重仁,在企業界都以準時知名。

「守時就是人與人相處的一種信用,代表的是言而有信、說話算話」

高清愿曾這麼說,「慣常遲到的人,行事風格也可能較為懶散、馬虎,個人的信用,一定常被人打折」。 

正因為可以「由小窺大」,一個人禮貌好,經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後,外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。

但低調的歐明哲很少對外透露,為了重新塑造台灣聯想的企業形象,他實際上下了不少功夫,從同仁的禮貌著手,正是其中一環。 

他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台,直接進入總經理電腦看到每天行程,

因此訪客一到,門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣,細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。 

這麼做,無非是讓對方從踏入門口第一刻,就出現「你怎麼知道?!」的驚訝,進而重新認識台灣聯想。

反過來說,「禮貌差」透露給人的負面訊息,殺傷力也遠超過「專業不夠」。 

曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司,

他選人時,禮貌權衡輕重甚至排到第一。

因為站在老闆的立場:「我可以教你技能,沒辦法教你教養。」吳恩文指出。一句話道破許多企業主共同的心聲。 

其實,很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤,未必真是人格本質不好,有時是不小心,有時是輕忽,

認為「沒有也無所謂」,有時則根本是因為「不知道」。 

永遠不會有「下一次」 

暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課,每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子,臉色愛理不理、態度冷淡。

這反而激起吳若權的好奇,因此總會刻意和他攀談幾句,看看他有什麼反應。 

前兩次,吳若權都覺得「碰到釘子」,直到第3次,這個年輕人才突然冒出一句:「吳老師,我覺得你人很好。」

對年輕的世代,吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」,反正「有事你來問我就好」。

另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。 

「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的,」吳若權語重心長地說。 

台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去,「他們不管你,上車直接坐上後座,突然間我就變司機了。」

或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃,新生代不知道、也不覺得這樣做失禮,受到提醒時還會非常驚訝。

有個故事,莊財安整整記了30年,一直讓他自我惕勵。 

當年他從台灣師範大學畢業時,

校長對所有應屆畢業生說:「有同學寫信給我,請我幫他介紹工作,我看到信就不想幫他了,因為信上寫著『某某某校長敬啟』。

哪有人叫別人看信,還得恭恭敬敬?」 

從這個故事出發,

莊財安分析,建立禮貌得經過3個階段:

第1、先「知道」,具備通用禮儀的知識,才不會誤用鬧笑話;

再來是「觀察」,注意別人、尤其是前輩如何待人接物;

最後才是「練習」,透過生活具體實踐。 

只要有心,學會「禮儀」並不難,至少可以做到「不失禮」,

但一個人會被認為「有禮」、「好禮」,甚至成為一種個人魅力與人際競爭力,絕對是來自更高的境界。

簡單地說,就是5個字:「心中有別人」。 

有趣的是,這層含意早默默藏在英文字「禮節:etiquette」的字源由來裡。

"etiquette"出自法文,原意是「牌子」。

為了保護凡爾賽宮美麗的花園,法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。

久而久之,本來的「請勿進入」開始擴大內涵,除了指稱「合宜的應對進退」外,

更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。

頭銜愈高,愈有禮 

確實,愈成功的企業家,在禮貌上嚴以律己的程度,反而愈讓人吃驚。

像亞都麗緻集團總裁嚴長壽,他寫紙條交辦部屬工作,從來都用「請您」開頭,平時極少疾言厲色。

即使訓斥,語氣都非常和緩。 

從擔任嚴長壽特助開始,已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說:「非常佩服他的修養。」

說是「修養」,因為嚴長壽待人接物的細節裡,處處可以見到對人性的理解和尊重。 

范希平剛當上嚴長壽特助時,與另外兩位助理在辦公室裡接電話,

總習慣先說「請問您哪裡找?」先確認來人身分後,再轉接給嚴長壽。 

有一天嚴長壽聽到,突然慎重交代:「不要問對方『哪裡找』,不管是誰,都先說我不在。」

「知道你是誰,再告訴你總裁不在,你會怎麼想?」

范希平頓時學到一課:就算說話再客氣,多了這個「打量身分地位」的動作,都等於在傷害對方。

長期在嚴長壽身邊耳濡目染,後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。

曾經有位企業家大老想來挖角,約范希平吃飯,整個過程都非常禮遇客氣,卻在最後對方叫司機到車上拿資料時,

不經意破口大罵:「你這腦袋裝大便啊!跟你講放在裡面,怎麼會找不到?比豬還笨!」 

「要是我為你做事,你罵我不也這樣罵?」這一念讓范希平決定繼續留下,

如今這位大老的企業王國已然崩塌,范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面,又何嘗不是另一種「以小窺大」! 

在嚴長壽帶領下,禮貌早已成為亞都麗緻的DNA,但他要求的不僅止於「顧客至上」,更是「客人至上」:

「即使沒光顧,只要踏進亞都麗緻,就是客人。即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣,仍然必須以禮相待。」 

我們經常問:「有禮」跟「虛偽」有什麼不同?答案並不複雜,禮貌的「動機」與「一致性」,就是檢驗的準則。 

有禮,貴人自動上門來 

大家都知道對大人物要有禮貌,但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢?

真正見過世面的人都知道:「山水有相逢」。

今天再微不足道的某人,都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」,扮演「臨門一腳」的角色。 

在東方,最傳神的詮釋莫過於兩千多年前,張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。

若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務,又怎會贏得青睞,得到《姜太公兵法》,成為漢朝的開國功臣? 

在西方,一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。

19世紀,有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長,兩人衣著樸素廉價,

祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」,當下冷冷回答:「校長很忙。」

「我們可以等,」老婦人回答。幾小時過後,校長總算不耐煩地出現。 

老婦人說:「我們的兒子曾在哈佛讀過一年,很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世,因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 

「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎?我們學校的建築物超過750萬美元,」校長輕蔑地說。

同時心想,這樣應該可以把兩人打發走了吧?

「只要這麼多?那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校?」只見老婦人轉頭對老先生說。 

老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福,而後來這個學校,

就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學(Stanford University)。

誰說貴人、機會不來敲門?當你這樣抱怨的時候,不妨想想,是不是哪天因為自己的粗魯無禮,不知不覺把他們趕走? 

低標要比別人高 

在美國《優秀是教出來的》一書作者,是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。

他最為人稱道的,莫過於不論本來成績、操行如何,他都能讓學生脫胎換骨,從問題小孩變成優等生。 

克拉克的55條規則中,第1條是「遇到人要主動稱呼」

第2條是「當別人說話,看著他的眼睛」

第3條是「如果別人有出色表現,不要吝嗇鼓掌恭喜他,應該持續3秒,角度要剛好」......。

瞧,這些原則放在職場上,不是一樣適用? 

禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀,

「高標」自然沒有盡頭,不過,一般人至少可以自我要求:「『低標』要比別人高,」吳恩文認為。

「很多生意是來自於信任,很多信任是來自於尊重,」吳恩文說。 


為什麼有些人就是人緣好、運勢佳?說穿了,無非是透過這些點點滴滴。

用心當個「好禮人」,讓身邊多點貼心的感激,少點「你那什麼態度啊!」的抱怨,受用無窮的絕不是別人,最終還是你自己! 

假如我有一塊錢,把它給了你,那一塊錢就變成你的了,

但假如我給你的是一種觀念,那我們兩人便同時擁有它了,彼得.林區強調投資觀念的重要性。

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  • 朵朵
  • 好受用!
    謝謝思安分享。
  • 害我害羞了一下 XD 謝謝朵 :)

    lovecatmoney 於 2010/06/05 01:10 回覆

  • chim1237
  • 有很多有趣的新文章xd
    我有幫妳問醫生一些你的疑問
    等我慢慢寫一下文章
    今天跟醫生談了兩個小時半
    我想收貨是不少的
    等我晚點再慢慢生文章
    有一些東西室需要再吸收跟改正的:)
  • 謝謝 :) 真不好意思..
    兩個半小時 呼~ 收穫一定很多 ,醫生收"貨"也很多 (好吧 很冷 XD )
    期待中...(搓下巴)

    lovecatmoney 於 2010/06/05 23:14 回覆

  • chim1237
  • 收貨....收穫..........打錯字了
    今天的一個新聞
    某學生跑到某作家的網站 想請他回答問題
    結果連謝謝都打成卸卸 囧
  • 可能現在都用電腦打字
    無蝦米或是一些中文輸入法 若是沒注意再次檢查的話...還蠻容易發生這樣

    另外就是 還有一些外星文...比方說 你ㄉㄍ唱ㄉ真好~ 像這樣的簡化...
    還好...個人有受過線上遊戲的訓練...還可以看的懂 XD

    lovecatmoney 於 2010/06/05 23:17 回覆